【きゃりラジ】ゲスト：株式会社グランドニッコー東京 「【感動の実話】会えないお客様と「手紙」で文通？AIにはできない、グランドニッコー東京 台場の「心」の接客」

🏨 「東京リゾート」で働く。絶景だけではない“人”の魅力

今回のゲストは、東京・お台場のランドマークホテル、グランドニッコー東京 台場から、人事担当の菅さんと、宿泊部フロント課の長倉さんです。

レインボーブリッジや東京湾を一望できる開放的なロケーションが魅力の同ホテル。 しかし、その最大の魅力は「絶景」だけではありません。スタッフ同士が称賛し合う温かい社風や、マニュアルを超えた感動のエピソードなど、AIには決して真似できない「人」だからこそのおもてなしの神髄に迫ります。

 

🤝 882室すべてを把握。ハウスキーピングの経験が「最強の武器」になる

入社後、最初に配属されたハウスキーピングでの3年間が、現在のフロント業務の土台になっていると長倉さんは語ります。

「客室はホテルの商品そのものです。3年間で全882室の特徴を把握できたことが、今のフロント業務での大きな強みになっています。

お客様との会話から『記念日ならこの景色が見えるお部屋がおすすめです』と具体的な提案ができるのは、あの経験があったからこそです」

単なる管理ではなく、一つひとつの部屋を「商品」として深く理解する。そのプロフェッショナルな姿勢が、お客様一人ひとりに合わせた最適な提案を生み出しています。

 

💌 顔も見えないお客様と「手紙」で文通。忘れられない感動実話

ハウスキーピング時代、長倉さんには今でも忘れられない「ロマンチックな思い出」があります。それは、清掃担当のお部屋のお客様との、顔を合わせることのない交流でした。

「お客様が『今日はここに行くんだ』という置き手紙を残してくださって。僕も返事を書いたら、翌日また返信があって…顔を合わせることなく3〜4日間の文通が続きました。

会えなくても心が通じ合う楽しさを知った、今でも忘れられない大切な思い出です」

直接会うことはなくても、手紙を通じて心を通わせる。効率化が進む現代において、こうした温かい「心の交流」こそが、ホテルステイを特別なものに変える魔法なのかもしれません。

 

👏 毎月700件の「ありがとう」。グッジョブ制度が生む温かい連鎖

グランドニッコー東京 台場には、スタッフ同士が良い仕事を称賛し合う「グッジョブ制度」があります。驚くべきは、その投稿数の多さです。

「月に500〜700件もの投稿が集まります。披露宴でドレスにビールがかかってしまうアクシデントがあった際も、キャプテンや衣装スタッフが連携して、ゲストに気づかれないよう完璧にリカバリーしました。

そうした『お客様からは見えないファインプレー』も、スタッフ間でしっかりと共有・賞賛されています」（菅さん）

部署を超えた連携と、互いを認め合う文化。この「チームワーク」の良さが、スタッフが安心して挑戦できる土壌を作り、結果としてお客様への質の高いサービスにつながっています。

 

🤖 AI時代だからこそ、「人」にしかできない温かさを

テクノロジーが進化する中で、ホテルマンに求められる役割とは何でしょうか。お二人の言葉には、これからの時代に必要な「接客の原点」が詰まっていました。

「AI化が進む現代だからこそ、相手の期待を先読みする想像力や、心に寄り添う人間ならではの温かさが価値になります。自分の振る舞い一つでお客様の旅を『最高の一日』に変えられる。それがこの仕事の醍醐味です」 （長倉さん）

「『目の前の誰かを笑顔にしたい』という気持ちがあれば、それだけでホテルで働く素質は十分です。専門知識は入社してから学べます。ぜひホテル業界に飛び込んできてください」 （菅さん）