【After Talk】「マニュアルの先にある、極上のおもてなし。」日本を代表するホテル3社が語る「ホテリエとして生きる」という選択肢

7月に入り、いよいよ夏休みや旅行シーズンの足音が聞こえてきました。

今回の『きゃりラジ』は、これまでの放送にご出演いただいた日本を代表するホテル企業3社の「心の声」をプレイバック。マニュアルを超えたプロ意識と自ら仕事を創る面白さに迫る、After Talkをお届けします。

【グランドニッコー東京 台場】見えない真心でお客様の体験を創るハウスキーピングのプライド 

最初はお台場にある「グランドニッコー東京 台場」の人事総務部・菅さんとフロントスタッフ・長倉さんのゲスト回（第56回）です。

882室という圧倒的な客室数を誇るホテルだからこそ、長倉さんは「ホテルのプロとして、お客様にどんな価値を届けるか」というプライドを持って働いています。フロントに立つ前は3年間ハウスキーピングとして客室清掃を経験。直接顔を合わせないハウスキーピング時代にお部屋を通じてお客様と手紙のやり取り、文通をした経験が、今のフロント接客の大きな原点になっていると言います。

姿は見えずとも客室という商品を通じてお客様と心を通わせる真摯な想いが、一流の空間を創り出しています 。

【東急ハーヴェストクラブ那須】

「おかえりなさい」から始まる、家族のような深い絆と一歩踏み込んだふれあい 

続いては「東急ハーヴェストクラブ那須」の採用担当、中神さんのゲスト回（第30回）です。 

「会員制リゾートホテル」という独自のスタイルを持つこちらのホテルでは、お客様にとっての「もう一つの我が家」になることを目指しています。何度も繰り返し訪れる会員様がほとんどだからこそ、お顔とお名前だけでなく、ご家族構成や好みのものまで把握して親しい会話が生まれる距離感のおもてなしは、この上ないやりがいです。

カウンター越しの上品な接客だけがホテリエじゃない。地域に飛び込み、自然の中で一緒に稲刈りをするなど、一歩踏み込んだふれあいを通じて、お客様も働くスタッフも特別な絆を育んでいます 。

【星野リゾート】マルチタスクから生まれる滞在全体のおもてなしと、自ら魅力を創り出すエンターテインメント 

最後は、「星野リゾート」の佐々木さんと長友さんのゲスト回（第59回）です。 

フロント、清掃、さらには調理まで全員で行う「サービスチーム（マルチタスク）」という働き方を採用している星野リゾート。様々な接点を持てるからこそ、滞在全体に深く関わることができ、チェックアウトの時に滞在の感想を聞ける喜びがあると佐々木さんは語ります 。 

そして新しいホテルを開業する際は、自らの足で地域に飛び込み、伝統工芸の工房を訪ねたり農家さんの畑仕事の手伝いをしながら、地域の魅力を最大化。マニュアルをこなすのではなく、自ら行動しお客様の「一生モノの体験」を創り出していく圧倒的な主体性が、非常に印象的でした 。

同じ『ホテリエ』という仕事でも、その心の奥にある思いや、お客様とのふれあいの形は本当に多彩です。でも共通しているのは、「目の前の人を笑顔にしたい、最高の時間を過ごしてほしい」という究極のホスピタリティ精神。

3社の熱い想いがギュッと詰まった30分。プロフェッショナルたちの言葉をぜひお受け取りください！